مشتری به شما اعتماد ندارد؛ دقیقاً به چه چیزی؟

مشتری جلسه را خوب ارزیابی کرده، پیشنهاد را رد نکرده، چند سؤال پرسیده و گفته باید فکر کند. چند روز بعد خبری نیست. توضیح سریع جلسه داخلی: «هنوز به ما اعتماد نکرده.»

اعتماد مهم است، اما خرید را تضمین نمی‌کند. فراتحلیل بزرگی از ۵۴۹ مطالعه نشان داد اعتماد مصرف‌کننده با پیامدهای مطلوب مرتبط است، و ارتباط آن با نگرش‌ها در مجموع قوی‌تر از رفتارها بوده است. [۱] مشتری ممکن است اعتماد کامل داشته باشد و باز هم نخرد.

اعتماد یک چیز واحد نیست

مدل Mayer، Davis و Schoorman اعتماد را دست‌کم به توانایی، در نظر گرفتن منافع طرف مقابل، و درستکاری می‌شکند. [۲] این مدل برای سازمان ساخته شده؛ اینجا فقط برای روشن کردن نوع تردید استفاده می‌شود. مشتری ممکن است بپرسد آیا می‌توانید؛ آیا همان کار را که گفته‌اید انجام می‌دهید؛ آیا چیزی پنهان نشده؛ آیا اگر گزینه مناسبش نباشد باز هم می‌فروشید؛ و اگر مشکل شد چه می‌کنید. «به این شرکت اعتماد ندارم» می‌تواند به هرکدام اشاره کند.

نشانه اعتماد با شواهد اعتماد یکی نیست

لوگوی مشتری، تعداد پروژه، نظر، جایزه و سال فعالیت می‌توانند مفید باشند، اما همه به همه نگرانی‌ها پاسخ نمی‌دهند. مدرک قوی مدرکی نیست که فقط چشمگیر باشد؛ مدرکی است که به سؤال واقعی مشتری جواب دهد. پژوهش کیفی Carmen Mal نشان داد افراد علاوه بر کیفیت محصول، به رفتار شرکت با مشتری و نشانه‌های درستکاری نیز توجه می‌کنند؛ اعتماد و بی‌اعتمادی حتی می‌توانند همزمان وجود داشته باشند. [۳]

ضمانت وقتی معنا دارد که ریسک موردنظر را پوشش دهد، شرایطش فهمیده شود و برند بتواند اجرا کند. نظر مشتری اگر اصالتش زیر سؤال باشد خودش منبع تردید می‌شود. شناخته‌شدن با مورد اعتماد بودن یکی نیست؛ مورد اعتماد بودن با انتخاب شدن هم یکی نیست.

چه زمانی مسئله اصلاً اعتماد نیست؟

«کاملاً مطمئنم شرکت خوبی هستید، ولی محصول رقیب مناسب‌تر است»: تناسب پیشنهاد. «به کیفیت اعتماد دارم، اما بودجه نصف این مبلغ است»: توان پرداخت. «اگر امسال هم انجام ندهیم اتفاق خاصی نمی‌افتد»: فوریت. «قرارداد فعلی یک سال باقی مانده»: هزینه تغییر. در هیچ‌کدام افزودن چند لوگو الزاماً مشکل را حل نمی‌کند. قبل از برنامه اعتمادسازی بپرسید: چه شواهدی داریم که اعتماد واقعاً گلوگاه است؟